Banyak konsumen mulai frustrasi dengan layanan pelanggan berbasis kecerdasan buatan (AI).

Sebuah jajak pendapat baru dari Parloa, perusahaan penyedia solusi AI untuk layanan pelanggan, mengungkapkan bahwa lebih dari setengah responden Amerika Serikat aktif mencoba menghindari chatbot.

>>> NASA Siapkan Misi Penyelamatan Berisiko Tinggi untuk Observatorium Swift

Survei yang melibatkan 1.001 orang dewasa AS itu menemukan bahwa 43,9 persen dari mereka yang berusaha menghindari AI bahkan sampai berteriak "human" atau "person" saat menelepon.

Sementara itu, 17 persen responden mengaku menggunakan kata-kata kasar untuk memutuskan sambungan dengan agen AI.

Lebih dari separuh responden mengatakan mereka hanya bersedia memberikan waktu tiga menit kepada sistem otomatis sebelum menyerah.

Dampak pada Loyalitas Merek

Ketika ditanya tentang masalah terbesar dalam layanan pelanggan, "berbicara dengan bot yang tidak memahami saya" menjadi pilihan utama bagi 25,9 persen responden.

Angka itu bahkan lebih tinggi dari "waktu tunggu yang lama" (22,8 persen) atau "dialihkan berkali-kali" (13,4 persen).

>>> Huang Xiaoming Bantah Rumor Operasi Plastik di Acara TV

Menurut Latané Conant, chief marketing officer Parloa, temuan ini seharusnya menjadi alarm bagi para strategis pengalaman pelanggan, terutama yang bertanggung jawab pada target pendapatan.

Ia menambahkan bahwa konsumen memberi sinyal kelelahan total dan menolak sistem yang tidak mendengarkan, tidak beradaptasi, dan tidak menyelesaikan masalah.

Meski demikian, 85 persen responden mengatakan mereka sangat atau agak mungkin menerima sistem otomatis yang bisa menyelesaikan masalah sembilan dari sepuluh kali.

Namun, realitas saat ini masih jauh dari harapan tersebut.

Jajak pendapat Pew Research baru-baru ini menunjukkan hanya 16 persen responden yang percaya AI akan berdampak positif pada masyarakat.

>>> Syuting Drama Baru Kim So Yeon dan Kim Ji Suk Dihentikan Sementara

Dalam konteks layanan pelanggan, hanya 13,6 persen responden Parloa yang percaya AI bisa menangani permintaan kompleks, sementara 30,4 persen sama sekali tidak percaya.