Gojek menyatakan terdapat sejumlah kondisi yang membuat pelanggan tidak dikenakan biaya pembatalan.

Di antaranya apabila pembatalan dilakukan pengemudi di luar ketentuan yang berlaku, pengemudi tiba di lokasi yang berbeda dengan titik penjemputan pada aplikasi, atau pembatalan terjadi di luar syarat pengenaan biaya.

Pelanggan yang merasa dikenakan biaya secara tidak semestinya dapat mengajukan laporan melalui fitur bantuan di aplikasi.

Selain itu, Gojek menyebut pelanggan tidak akan langsung dikenai biaya pada pembatalan pertama.

"Pelanggan tidak akan langsung dikenakan biaya pembatalan. Pada pembatalan pertama, sistem akan memberikan pembebasan biaya (waiver) hingga waktu yang belum ditentukan.

Biaya pembatalan baru akan dikenakan pada pembatalan berikutnya sesuai ketentuan yang berlaku," tulis Gojek.

>>> Gerindra: Survei Ungkap 64,8% Masyarakat Puas terhadap Kinerja Prabowo

Kebijakan biaya pembatalan ini tidak berlaku untuk layanan GoCar Instant maupun GoCar Rental.